Een beetje betrouwbaar bestaat niet

Het begrip ‘utmost good faith’ zit diep in de genen van mijn Engelse collega’s. Het is een breed gedragen en intens beleefd gevoel dat verzekeraars en makelaars eerlijk met elkaar communiceren, elkaar niet misleiden en geen essentiële informatie voor elkaar onthouden.

De relatie tussen een verzekeraar en een gevolmachtigde kan alleen goed functioneren als alle partijen zich door dit principe laten leiden. De gevolmachtigde moet erop kunnen vertrouwen dat de risicodrager zijn verplichtingen nakomt. Ook wanneer de schade in omvang onverwacht groot is of een oorzaak heeft die bij het afsluiten van het contract onvoorzien was, zoals we nu meemaken met de fall-out als gevolg van het coronavirus. Ook de risicodrager moet blindelings kunnen vertrouwen op het woord van de gevolmachtigde. De risicodrager besteedt immers aan de gevolmachtigde zowel een deel van het acceptatieproces als de schadebehandeling uit.

Schending 'good faith'
Door onverhoeds en ongefundeerd te pleiten dat niet alleen de schadeprovisie maar ook de tekencommissie transparant moet worden, heeft het Verbond van Verzekeraars het principe van ‘utmost good faith’ geschonden.

Een wereld van leed
Actieve transparantie van provisie is voor delen van de financiële sector sinds 2013 een feit. De gevolgen? De markt van AOV en ORV is ingestort. De jaarlijkse schade voor de samenleving, van het feit dat consumenten op deze twee gebieden onvoldoende verzekerd zijn, bedraagt 650 miljoen per jaar. Achter die euro’s gaat een wereld van leed schuil bij mensen die door een calamiteit, waar geen rekening mee is gehouden, financieel getroffen worden en te laat ontdekken dat er voor hen geen financieel vangnet is.

Principieel kan deze transparantie echter verdedigd worden door te wijzen op het feit dat de adviseur de belangen behartigt van de verzekerde en het dan passend is te weten wat het financieel belang is van die adviseur.

Gevolmachtigde werkt niet voor de consument
Datzelfde argument geldt niet voor de gevolmachtigde, want de gevolmachtigde werkt voor de risicodrager en niet voor de consument. Er zijn verzekeraars die bewust kiezen om al het werk zelf te blijven doen en geen gevolmachtigde aan te stellen. Dat is een heldere keuze en volstrekt legitiem. Een nieuwe variant is dat de gevolmachtigde wel een volmacht krijgt maar geen beloning, maar dat terzijde.

Andere verzekeraars kiezen er wel voor om gevolmachtigden aan te stellen. Enkele jaren geleden zette een aantal grote verzekeraars in op het volmacht- en serviceproviderskanaal omdat men het geloof in de plaatselijke adviseur kwijt was. Inspecteurs en accountmanagers werden als ‘te kostbaar’ ervaren. Met enig dedain werd een groot deel van het intermediair aangeduid als “papa en mama-kantoren”. In de directiekamers was het bon ton om te geloven dat de risicodragers het allemaal digitaal zelf beter en goedkoper konden. Het volmacht kanaal werd gezien als goedkoop afvoerputje om de relaties met het intermediair af te bouwen.

Waardering voor plaatselijke financieel adviseur
De wereld is anders geworden dan de directies met hun dure consultants hadden voorzien. De maatschappelijke waardering voor de plaatselijke financieel adviseur is groter dan gedacht en blijkt levenskrachtiger te zijn dan meerdere verzekeraars hadden gedacht.

Risicodragers zelf hebben ook zo hun uitdagingen. Met activistische aandeelhouders en een wereld met twee smaken: jager of prooi, eten of gegeten worden. De effecten bij verzekeraars zijn voor iedereen zichtbaar: schaalvergroting, minder labels, een smaller productassortiment en scherpere acceptatievoorwaarden.

Kosten te hoog? Dan zelf uitvoeren
Uitbesteding van werkzaamheden aan gevolmachtigden kan sommige verzekeraars helpen om in deze nieuwe wereld strategische doelstellingen te helpen realiseren. Maar net zoals de accountant, schoonmaker en het reclamebureau dat werkt voor de verzekeraar betaald moeten worden, geldt dit ook voor de gevolmachtigde. Vindt de verzekeraar deze kosten te hoog? Dan moet men stoppen met de volmacht en de werkzaamheden zelf gaan uitvoeren.

Pleidooi van verbond is uiting van onbetrouwbaarheid
Het pleidooi van het Verbond van Verzekeraars is een doorzichtige poging om de rekening van de gevolmachtigde lager te krijgen door te pleiten dat de kosten voor de consument van deze uitbesteding transparant gemaakt moeten worden.

Het pleidooi is principieel onjuist omdat de gevolmachtigde niet werkt voor de consument maar voor de verzekeraar. Maar het is vooral ook een uiting van onbetrouwbaarheid die niet past in een gemeenschap waar het begrip ‘utmost good faith’ nog de gids voor de dagelijkse praktijk is.